开对话会议解决歧见因为转型最难的是人心

每个月,欣叶各分店开设平台对话会议,包含厨师等所有员工都要参加,由与谈师来解决情绪问题,甚至是调节员工间的纷争,欣叶为此祭出公文明订,该会议内容无关考绩、也不准有人秋后算帐。疫情间,这被视为重要的沟通管道。欣叶集团总经理特助孙世光回忆,3 月时疫情严峻,他眼看员工各个心慌,他参与会议并率先抛出疑问:「大家有没有想过,公司撑不撑得起来?你会不会失业?如果来做外送便当可行吗?」一下子,大家热烈讨论起便当话题,这让许多内部人都备感惊讶。原来在欣叶,便当的推动连年卡关,就连李鸿钧大力推动也失败,因为第一线门市人员反映,现场工作量大,便当的经济效益又低。但疫情后,却人人抢着研发,短短一个月研发超过30 种的便当口味。
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孙世光观察,对欣叶来说,转型最难的不是策略,而是人心。在平台对话会议,从一开始大家都不敢发言,到现在渐渐敢说真话,这不仅是员工的情绪宣泄出口,也是推动改革的基石。接着下一步,他们抛弃旧有的心魔,快速尝试新方法,边做边调整。李鸿钧说,欣叶的做事逻辑是,把决策的方方面面都规划清楚,才会执行,因此,常常一个决策搁置好几年。其实,他早在20 多年前就要建立店内的线上会员系统,但迟迟未进行,「我把它想得太复杂了,错过太多时间点」。现在,他们半年内上架外送平台,建立LINE@ 的线上会员,大胆尝试新工具,这考验的是应变能力。
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在欣叶任职30 年的台菜忠孝店协理林合晨谈到,该店在4 月底上线外送平台Uber Eats,7 月的外送营收已达两成。「搞得人仰马翻!我们没有方法,出餐速度又要快。」对此,他重新设计厨房动线,更在工作台贴上整整4 张、逾30 个包装SOP(标准作业流程),就怕出错。同时间,店内服务生则是找空档向消费者推广LINE@ 会员,为了吸引客人,欣叶大手笔祭出加入就有100 元的优惠折价券。不过在欣叶台菜,光是要请客人拿出手机加入,一个人至少得花10 分钟沟通。「因为客人年纪大,六、七十岁都有,店内常常有一排轮椅。我们一步步教客人加入、怎么用折价券。」林合晨观察,对年长消费者来说,折价券很难形成诱因,未来要深耕会员,重点是回归到服务,提供客制化功能,拉近顾客关系。

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